การสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า

ฐานลูกค้าเก่าที่คุณมีเปรียบเสมือนเป็นอีกหนึ่งสินทรัพย์ของบริษัทเลยก็ว่าได้ ไม่ว่าจะในช่วงที่เศรษฐกิจดี ที่ส่งผลให้เกิดคู่แข่งในตลาดเต็มไปหมด หรือในช่วงที่เศรษฐกิจมีปัญหา ที่ทำให้การหาลูกค้าใหม่อาจเป็นไปได้ยากกว่าที่เคย เพราะฉะนั้น การรักษาฐานลูกค้า จึงเป็นอีกกลยุทธ์ที่หลายบริษัทไม่ควรมองข้าม เพราะเป็นการสร้างรากฐานธุรกิจของคุณให้มีความมั่นคง โดยที่ต้องทำควบคู่ไปกับการหาลูกค้าใหม่ด้วย เพราะบริษัทจะมั่นคง ต้องมีฐานลูกค้าเก่าที่แข็งแรง ในขณะที่การเพิ่มลูกค้าใหม่จะช่วยให้ธุรกิจเติบโตได้เร็วขึ้น ข้อดีอีกอย่างของ การรักษาลูกค้าเก่า ก็คือเป็นกลยุทธ์ทางธุรกิจที่ช่วยประหยัดต้นทุนของบริษัทกว่าการหาลูกค้าใหม่ได้ถึง 5 เท่า! ซึ่งเป็นข้อมูลที่พบจากการจัดทำแบบสอบถามทางธุรกิจของ invesp เท่านั้นยังไม่พอ จากการศึกษาวิจัยทางธุรกิจของมหาวิทยาลัยฮาร์วาร์ด (hbswk.hbs.edu) ยังพบอีกว่าหากอัตรา การรักษาฐานลูกค้าเก่า (Customer Retention) เพิ่มขึ้น 5% สามารถส่งผลต่อกำไรของบริษัทที่เพิ่มสูงขึ้นได้ 25-95% นอกจากนี้โอกาสในการขายกับลูกค้าเก่าก็มีแนวโน้มที่จะประสบความสำเร็จ 60-70% มากกว่าการขายกับลูกค้าใหม่ที่มีโอกาสปิดการขายได้ 5-20% .. โดยเฉพาะในปี 2021 การบริการความสัมพันธ์กับลูกค้ากลายมาเป็นหัวใจสำคัญที่จะให้ธุรกิจอยู่รอดได้ ขอแถมเล็กน้อยก่อนเข้าเรื่อง.. ใครอยากคำนวณว่าต้นทุนเฉลี่ยต่อการได้มาซึ่งลูกค้าหนึ่งราย (CAC) ลองใช้สูตรนี้ได้เลย โดยสามารถนำไปประยุกต์ได้ เช่น ถ้าอยากรู้ต้นทุนต่อการได้มาซึ่งการซื้อซ้ำของลูกค้าเก่า ก็นำค่าใช้จ่ายการตลาด (เฉพาะที่ใช้ไปกับลูกค้าเก่า) หารกับจำนวนลูกค้าเก่าที่ซื้อซ้ำ หรือใครอยากจะนำมาคิดแยกช่องทางก็ได้ เช่น แยก CAC ของการทำการตลาดบน Google […]