ในยุคที่วิถีชีวิตของทุกคนต้องเปลี่ยนไปเพราะโรคระบาด… การดำเนินการทางธุรกิจหรือแม้กระทั่งการทำงานส่วนใหญ่ก็ต้อง Work From Home ดังนั้นการมีอุปกรณ์ เครื่องมือหรือซอฟต์แวร์ที่เพื่อช่วยให้คุณสามารถทำงานได้ทุกที่ทุกเวลา ก็นับเป็นสิ่งสำคัญที่ทุกธุรกิจในปัจจุบันนี้ควรมี โดยบทความนี้เราจะมาพูดถึง Zoho CRM ซึ่งเป็นหนึ่งในระบบ CRM ที่น่าสนใจ และมีหลายคนสงสัยว่าระบบนี้ดีหรือเปล่า หรือหากเทียบกับระบบ CRM อื่นๆ แล้วใช้งานดีไหม เหมาะกับธุรกิจแบบไหน ข้อดีและข้อเสียมีอะไรบ้าง
(สำหรับของแบรนด์อื่นไว้มีโอกาสจะมารีวิวอีกในบทความต่อไป ถ้าไม่อยากพลาด สามารถ Subscribe หรือ Add Line เพื่อรับแจ้งเตือนบทความที่เป็นประโยชน์ได้เลย)
ก่อนที่จะมาทำความรู้จักว่า Zoho CRM คืออะไร และรีวิว Feature ต่างๆ เราขออธิบายความหมาย หน้าที่และการทำงานของระบบ CRM โดยทั่วไปแบบคร่าวๆ กันก่อน
หน้าที่ และประโยชน์ของระบบ CRM โดยทั่วไป
CRM คือระบบบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า (Customer Relation Management) และสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้า ตั้งแต่การโต้ตอบปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านช่องทางต่างๆ เพื่อเสนอขายสินค้าและบริการ, การทำระบบสมาชิก ระบบสะสมแต้ม หรือแม้กระทั่งการเก็บข้อมูลลูกค้าในมิติต่างๆ เพื่อนำเสนอสิ่งที่ตรงใจกับลูกค้า เพื่อไปสู่เป้าหมายเดียวกันคือ “การรักษาฐานลูกค้าให้อยู่กับธุรกิจได้นานที่สุด” นั่นเอง
ปัจจุบันระบบ CRM ต่างๆ ได้ถูกพัฒนาให้ตอบโจทย์ ครบทุกความต้องการของธุรกิจมากขึ้น เช่น ระบบบริหารและจัดการทีมขาย ที่เข้ามาช่วยให้การทำงานของพนักงานขายเพื่อตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้รวดเร็วมากยิ่ง ด้วยฟีเจอร์ที่เพิ่มมาต่างๆ ทั้ง ฟีเจอร์การส่งอีเมล, การออกใบเสนอราคาหรือ Invoice
และการทำธุรกิจให้สำเร็จในยุคทองของออนไลน์ ต้องอาศัยการขับเคลื่อนด้วย “ข้อมูล” (Data Driven) .. ระบบ CRM หลายๆ บริษัทจึงได้พัฒนาฟีเจอร์ที่ช่วยให้คุณสามารถวิเคราะห์ข้อมูลสำคัญในธุรกิจเพิ่มเติมเข้ามาในระบบ CRM ด้วย
ตัวอย่างระบบ CRM ในไทย และต่างประเทศ
ระบบ CRM ที่ใช้กันในประเทศไทยนั้น มีอยู่หลายบริษัททั้งของไทยเองและของต่างประเทศ
สำหรับของต่างประเทศก็จะมี Saleforce, Monday, Microsoft Dynamics CRM, Hubspot CRM, Freshwork CRM Oracle CRM และ Zoho CRM
ส่วนของประเทศไทยก็มีอยู่หลายบริษัทที่พัฒนาระบบ CRM เอง เช่น Egg CRM (หนึ่งบริษัทในเครือของ True Corporation), R-CRM ของบริษัท Readyplanet หรือ Venio ของบริษัท Gofive เป็นต้น
โดยในบทความนี้ เราจะขอมาโฟกัสที่ Zoho CRM ซึ่งเป็นของต่างประเทศ เนื่องจากมีหลายคนสงสัยว่าระบบนี้ดีหรือเปล่า น่าสนใจหรือเปล่า ซึ่งเราจะมารีวิวไปพร้อมๆ กันในบทความนี้
Zoho CRM คืออะไร?
Zoho CRM เป็นหนึ่งในระบบ CRM ของบริษัท Zoho Corporation ที่เป็นบริษัทเทคโนโลยีข้ามสัญชาติระหว่างอินเดียและอเมริกา มีสำนักงานใหญ่อยู่รัฐแคลิฟอร์เนียและอีก 12 ประเทศทั่วโลก โดยให้บริการ SaaS (Software as a Service) ซึ่งก็คือผู้ให้บริการซอฟแวร์บนระบบ Cloud Computing ที่ช่วยแก้ปัญหาและขับเคลื่อนธุรกิจในปัจจุบันให้ง่ายและมีประสิทธิภาพมากขึ้น โดยมีค่าบริการแบบ Subscription Model แบบรายวัน รายเดือนหรือรายปี
โดย Zoho Corporation มีผลิตภัณฑ์ที่เป็นซอฟแวร์เพื่อให้บริการธุรกิจอยู่มากกว่า 45 รายการ เช่น Zoho Office Suite, Zoho Expense, Zoho Invoice และ Zoho Social รวมถึง Zoho CRM เองนั้นก็เป็นสินค้าตัวชูโรงของบริษัท เพราะนอกจากจะได้รับความนิยมจากหลากหลายบริษัททั่วโลก อย่าง Amazon, Netflix หรือบริษัทรถชั้นนำอย่าง Suzuki แล้ว Zoho ยังได้รับรางวัลอย่าง Business Choice Awards ที่ยกย่องว่า Zoho คือผู้พัฒนาระบบ CRM ที่ได้รับคะแนนความพึงพอใจและยินดีที่จะแนะนำบอกต่อจากผู้ใช้ (NPS) มากที่สุด จาก PCMag ที่เป็นหนึ่งในนิตยสาร และ Online Publisher เกี่ยวกับ IT และ Computer ชื่อดังของอเมริกา
จึงไม่น่าแปลกใจอะไรที่ Zoho จะได้รับความนิยมเป็นอันดับต้นๆ ของธุรกิจ SMB (Small Medium Business) ซึ่งก็คือขนาดเล็กไปจนถึงขนาดกลางทั่วโลก เพราะนอกจากมีรางวัลและคำแนะนำชื่นชมมากมายแล้ว แน่นอนว่าคุณสมบัติที่ครบถ้วนและตอบโจทย์กับธุรกิจในยุคนี้ได้นั้นถือเป็นหัวใจของความสำเร็จของ Zoho CRM
Zoho CRM ดีอย่างไร?
อย่างที่เราได้กล่าวมาในข้างต้นว่า Zoho Corporation คือบริษัทที่พัฒนาซอฟแวร์ ฉะนั้นจุดแข็งของ Zoho CRM ก็คือการมีนักพัฒนาซอฟแวร์และบุคคลากรด้าน IT อยู่จำนวนมากในบริษัท ที่นอกจากจะพัฒนาระบบ CRM ให้มีฟีเจอร์หลักๆ เพื่อการใช้พื้นฐานของเหล่าธุรกิจต่างๆ แล้ว ยังสามารถการปรับปรุง และพัฒนาระบบ Zoho CRM ให้มีฟีเจอร์ใหม่ๆ มาตอบโจทย์ธุรกิจในปัจจุบันได้อย่างหลากหลาย ครบถ้วน การใช้งานที่สะดวก ง่าย และทันต่อความต้องการของการทำธุรกิจในปัจจุบันได้อีกด้วย เช่น
- ระบบการจัดการ Lead
- การจัดการในการขายตาม Sale Pipeline
- Feature การออก Quotation/Invoice
- การจัดการคลังสินค้า
- Feature การบันทึกข้อมูลลูกค้า การสร้างปฏิทินนัดหมายกับลูกค้า
- ไปจนถึง Feature การวิเคราะห์และประมวลผลภาพของยอดขายที่สามารถนำไปทำ Sale Report ได้
ข้อเสียของ Zoho
ก่อนจะไปเข้าเรื่อง 5 Features เด่นของ Zoho (หัวข้อด้านล่าง) ขอขั้นด้วยข้อเสียกันก่อน ซึ่งเป็นเรื่องปกติที่ทุกระบบย่อมมีทั้งข้อดี และข้อที่ยังต้องปรับปรุงเพิ่ม เช่น
- การ Integrate กับระบบต่างๆ ยังไม่ค่อยนิ่งและเสถียร เช่น การเชื่อมต่อกับ API, Social Media, WordPress หรือ เครื่องมือ Marketing Tools หรือเครื่องมือสำหรับการตลาดออนไลน์ต่างๆ ที่เป็นพวก Third Party
- คู่มือสอนการใช้งานยังดูยากอยู่ มือใหม่อาจจะเซ็ตอัพยาก และใช้งานยาก
- ใช้เวลาพอสมควรในการทำความเข้าใจระบบและการใช้งาน
- ฝ่าย Support ยังติดต่อยากในบางครั้ง บางทีจะใช้เวลาในการติดต่อกลับ ทำให้เวลามีปัญหาการใช้งานอาจต้องใจเย็นพอสมควร โดยเฉพาะปัญหาที่ไม่ได้เป็นปัญหาทั่วๆ ไป
- ต้องมี Internet จึงจะใช้งานได้
5 จุดเด่นของ Feature ใหม่ๆ ใน Zoho CRM ที่แตกต่างจากแบรนด์อื่นๆ
1. ระบบโต้ตอบกับลูกค้าได้แบบ Omnichannel
ไม่ว่าจะเป็น ทางโทรศัพท์, อีเมล, โซเชียลมีเดีย รวมถึง Live Chat ด้วย สามารถบริหารจัดการทั้งหมดได้ในที่เดียว
2. ระบบ Gamification
เพิ่มความสนุกและแรงบันดาลใจให้ทีมขาย ฟีเจอร์ที่เป็นลูกเล่นสนุกๆ ที่เป็นไอเดียที่น่าสนใจของนักพัฒนาระบบ โดยใน Zoho CRM จะสามารถมอบถ้วยรางวัลและโล่เกียรติคุณให้แก่ผู้ที่สามารถ Achive เป้าหมายที่ตั้งไว้ได้ ที่ไม่ใช่เพียงแต่ปริมาณของการปิดการขาย หรือยอดขายสูงสุด
แต่อาจจะเป็นการสะสมโล่และรางวัลของพนักงานขายที่อาจจะผู้ที่สามารถ Convert Lead จากลูกค้าที่เข้ามาสอบถามเป็นลูกค้าที่กำลังจะตกลงซื้อสินค้าโดยสามารถออกใบเสนอราคาให้ลูกค้าได้มากที่สุดใน หรือแม้กระทั่งสามารถปิดการขายได้มากที่สุดในแต่ละวัน และยิ่งพนักงานขายชนะเกมได้มากเท่าไหร่ก็จะยิ่งได้ถ้วยรางวัลเพิ่ม เป็นต้น ซึ่งอาจส่งผลให้การทำงานเป็นทีมสนุกมากยิ่งขึ้น
เพราะเชื่อเถอะว่าหากคุณคือพนักงานที่อยู่ในทีมขาย การรายงานยอดขายประจำสัปดาห์หรือเดือนนั้นแสนจะน่าเบื่อและเคร่งเครียดเหลือทน แม้ทีมงานจะทราบกันดีว่ารางวัลหรือผลตอบแทนของพนักงานขายที่มียอดขายสูงสุดจะคือ ค่าคอมมิชั่นที่สูงและมากกว่าคนอื่น แต่การมีเกมสนุกๆ ท้าทายในแต่ละวัน ก็น่าจะเพิ่มสีสันในการทำงานได้ดีไม่น้อย
3. รองรับการใช้งานบน IOS และ Android
คนในยุคปัจจุบันใช้ชีวิตอยู่บนหน้าจอมือถือมากกว่าเดสก์ท็อปของคอมพิวเตอร์ ยิ่งงานของเซลล์บางประเภทธุรกิจ อาจจะต้องเดินทางไปพบลูกค้ารายอื่นๆ ระหว่างวัน ยิ่งในสถานการณ์ตอนนี้ที่หลายคนต้องทำงานที่บ้าน มันก็คือจะดีกว่าหากคุณสามารถจัดการลูกค้า เสนอขายสินค้าและบริการ ไปจนกระทั่งปิดการขายได้สะดวกง่ายบนมือถือของคุณ และที่สำคัญคือสามารถทำงานได้แบบออฟไลน์ แม้อยู่ในที่ที่ไม่สัญญาณอินเตอร์เน็ตคุณก็สามารถทำงานได้โดยไม่สะดุด
ความพิเศษนอกเหนือจากการจัดการลูกค้า การเสนอขายและปิดการขายได้บนมือถือแล้วฟีเจอร์ของ Zoho CRM ยังสามารถสแกนรายชื่อ Contact บนมือถือของคุณหรือนามบัตรของลูกค้าสแกนผ่านฟีเจอร์ที่ชื่อว่า Card Scanner เพื่อนำเข้าข้อมูลลูกค้าของคุณเข้าสู่ระบบ Zoho CRM ได้โดยไม่ต้องมานั่งพิมพ์เข้าระบบให้เสียเวลา
4. การใช้งานร่วมกับซอฟแวร์และโปรแกรมอื่นๆ
สามารถใช้งานร่วมกับซอฟแวร์และโปรแกรมอื่นๆ ได้หลากหลาย ไม่ว่าจะเป็นการทำงานเอกสารต่างๆ ผ่าน Google Suit ทั้ง Google Drive, Google Doc, Google Sheet , Office 365 หรือ Outlook การรับส่งข้อความผ่าน WhatsApp
สามารถประชุมกับลูกค้าหรือทีมงานแบบออนไลน์ด้วย GoToWebinar, GoToMeeting หรือเชื่อมต่อโซเชียลมีเดียต่างๆ อย่าง Linkedin, Facebook, Google Ads หรือ Mailchimp
5. Analytics Dashboards
มีระบบ Analytics dashboards และ AI ที่ช่วยคุณคาดการณ์ยอดขายที่แม่นยำ ในยุคที่ธุรกิจถูกขับเคลื่อนความสำเร็จที่แตกต่างกัน ด้วยปริมาณข้อมูลและการทักษะการวิเคราะห์ข้อมูลที่มีอย่างเฉียบคม Zoho CRM มีฟีเจอร์ CRM Analytics ที่ช่วยให้คุณสามารถทราบข้อมูลสำคัญๆ ของธุรกิจและประสิทธิภาพการขายของบริษัทอยู่เสมอ
รวมถึงตัวชี้วัดประสิทธิภาพของพนักงานทุกแผนก และง่ายต่อการสื่อสารและการทำความเข้าใจด้วยการสรุปเป็นรายงานบนแดชบอร์ดของข้อมูลในทุกมิติที่คุณต้องการ
นอกจากนั้นด้วยความล้ำหน้าในการพัฒนาระบบซอฟแวร์ของทีม Zoho CRM ยังสามารถใช้ AI คาดการณ์ยอดขายได้ด้วย Zia จากข้อมูลที่เป็นสถิติของการทำงาน, การวิเคราะห์อีเมล ทักษะการวิเคราะห์ระดับสูงของ Zia จะช่วยให้คุณสามารถตรวจสอบ Sale Pipeline คุณได้ในทุกมิติ และเสนอทางเลือกและข้อเสนอเพื่อส่งเสริมความสำเร็จในการขายด้วยข้อมูลที่วิเคราะห์ได้อย่างชาญฉลาด
Zoho เหมาะกับธุรกิจแบบไหน?
จากคุณสมบัติของฟีเจอร์ต่างๆ ที่เราได้กล่าวไปแล้วนั้นดูครอบคลุมและน่าจะเหมาะกับธุรกิจทุกขนาด แต่พอเรามาพิจารณาในมิติของราคาค่าบริการนั้นถือว่าราคาต่ำกว่าระบบ CRM ของเจ้าอื่นๆ ในตลาด โดยแพคเกจเริ่มเต้นที่เป็น Standrad คือเดือนละ 18 USD (593 บาท) หรือถ้าซื้อบริการทั้งปีก็จะเหลือเพียงแค่เดือนละ 12 USD (395 บาท)
รวมถึงระบบการใช้งานที่ง่ายไม่ยุ่งยาก ทำให้ Zoho CRM เหมาะสำหรับธุรกิจขนาดเล็กถึงกลาง SMB ให้ทำงานได้ดีมีประสิทธิภาพในงบประมาณที่จับต้องได้ง่าย
โดยถ้าจะดูกันในมุมที่ลึกลงไปอีกว่า Zoho CRM เหมาะกับลักษณะของธุรกิจที่มีการทำงานและความต้องการแบบไหนบ้าง ก็อาจได้ข้อสรุปประมาณนี้
- บริษัทที่มีพนักงานขายจำนวนมาก ที่ต้องออกไปทำงานนอกสถานที่
- ธุรกิจที่ยังมีบุคคลากรที่มีทักษะการวิเคราะห์ข้อมูลอยู่ไม่มาก และต้องการตัวช่วยหรือระบบการวิเคราะห์ที่แม่นยำ เพื่อนำข้อมูลที่ถูกต้องไปการตัดสินใจในเรื่องต่างๆ ของธุรกิจคุณ
- ทีมที่ต้องการ CRM ที่รวมเข้ากับแอปพลิเคชั่นที่ใช้งานง่ายและสะดวก
แน่นอนว่าการทำธุรกิจในทุกวันนี้เป็นเรื่องไม่ง่ายเลยที่จะประสบความสำเร็จ.. แต่ใช่ว่าการทำแบบเดิมๆ จะช่วยให้อะไรดีขึ้นหรือคงที่ไปตลอด ในทางตรงกันข้ามการทำงานแบบเดิม โดยไม่ปรับและพัฒนาให้องค์กรหรือธุรกิจของคุณดีขึ้น ก็เปรียบเสมือนการเดินขึ้นบนบันไดเลื่อนที่เลื่อนลงในทุกๆ วัน
และการเลือกระบบ CRM ที่ดีเป็นเหมือนการเลือกบันไดเลื่อนขาขึ้น ไม่ว่าจะเป็นการพัฒนาศักยภาพทีมงาน, การมีเครื่องมือที่อำนวยความสะดวกแก่ทีมงานให้สามารถทำงานได้ง่าย สะดวกและมีแรงจูงใจมากขึ้น ไปจนถึงการใช้ข้อมูลที่ทรงประสิทธิภาพเพื่อช่วยในการตัดสินใจให้ธุรกิจในมิติต่างๆ จะช่วยให้ธุรกิจของคุณก้าวไปสู่ความสำเร็จได้เร็วมากขึ้นนั่นเอง
สุดท้ายนี้ สิ่งที่จะเข้ามาสนับสนุนระบบ CRM ที่ถือว่าเป็น Mega Trend ในตอนนี้ก็คือ AI โดยเฉพาะระบบ ChatGPT ที่เพิ่งมีการเปิดตัวไป และเห็นได้ชัดเจนจากการทดลองใช้งานว่า Chatbot ตัวนี้สามารถเข้าใจคำถามและตอบคำถามได้อย่างเป็นธรรมชาติมาก ซึ่งจะมีส่วนในการนำไปพัฒนาต่อยอดระบบ CRM ได้ดี อันนี้ไม่ได้พูดถึงของ Zoho นะครับ พูดถึง CRM ทั่วๆ ไป
หากคุณชอบบทความนี้ รวมถึงเทรนด์เทคโนโลยีล่าสุดและเรื่องราวธุรกิจในยุคดิจิทัลแบบนี้ สามารถเข้ามาที่ www.hardcoreceo.co ได้ทุกสัปดาห์ (หรือค้นหา HardcoreCEO บน Google)
และที่สำคัญ Follow เราบน Facebook HardcoreCEO พร้อมกด See First เพื่อรับบทความธุรกิจสดๆ ร้อนๆ ก่อนใครจาก HardcoreCEO
References: sea.pcmag.com, crazyegg, business.com, trustpilot, zoho, trustradius
