ฐานลูกค้าเก่าที่คุณมีเปรียบเสมือนเป็นอีกหนึ่งสินทรัพย์ของบริษัทเลยก็ว่าได้ ไม่ว่าจะในช่วงที่เศรษฐกิจดี ที่ส่งผลให้เกิดคู่แข่งในตลาดเต็มไปหมด หรือในช่วงที่เศรษฐกิจมีปัญหา ที่ทำให้การหาลูกค้าใหม่อาจเป็นไปได้ยากกว่าที่เคย เพราะฉะนั้น การรักษาฐานลูกค้า จึงเป็นอีกกลยุทธ์ที่หลายบริษัทไม่ควรมองข้าม เพราะเป็นการสร้างรากฐานธุรกิจของคุณให้มีความมั่นคง โดยที่ต้องทำควบคู่ไปกับการหาลูกค้าใหม่ด้วย เพราะบริษัทจะมั่นคง ต้องมีฐานลูกค้าเก่าที่แข็งแรง ในขณะที่การเพิ่มลูกค้าใหม่จะช่วยให้ธุรกิจเติบโตได้เร็วขึ้น
แนะนำให้อ่านต่อจากเรื่องนี้
ข้อดีอีกอย่างของ การรักษาลูกค้าเก่า ก็คือเป็นกลยุทธ์ทางธุรกิจที่ช่วยประหยัดต้นทุนของบริษัทกว่าการหาลูกค้าใหม่ได้ถึง 5 เท่า! ซึ่งเป็นข้อมูลที่พบจากการจัดทำแบบสอบถามทางธุรกิจของ invesp เท่านั้นยังไม่พอ จากการศึกษาวิจัยทางธุรกิจของมหาวิทยาลัยฮาร์วาร์ด (hbswk.hbs.edu) ยังพบอีกว่าหากอัตรา การรักษาฐานลูกค้าเก่า (Customer Retention) เพิ่มขึ้น 5% สามารถส่งผลต่อกำไรของบริษัทที่เพิ่มสูงขึ้นได้ 25-95% นอกจากนี้โอกาสในการขายกับลูกค้าเก่าก็มีแนวโน้มที่จะประสบความสำเร็จ 60-70% มากกว่าการขายกับลูกค้าใหม่ที่มีโอกาสปิดการขายได้ 5-20% .. โดยเฉพาะในปี 2021 การบริการความสัมพันธ์กับลูกค้ากลายมาเป็นหัวใจสำคัญที่จะให้ธุรกิจอยู่รอดได้
ขอแถมเล็กน้อยก่อนเข้าเรื่อง.. ใครอยากคำนวณว่าต้นทุนเฉลี่ยต่อการได้มาซึ่งลูกค้าหนึ่งราย (CAC) ลองใช้สูตรนี้ได้เลย
โดยสามารถนำไปประยุกต์ได้ เช่น ถ้าอยากรู้ต้นทุนต่อการได้มาซึ่งการซื้อซ้ำของลูกค้าเก่า ก็นำค่าใช้จ่ายการตลาด (เฉพาะที่ใช้ไปกับลูกค้าเก่า) หารกับจำนวนลูกค้าเก่าที่ซื้อซ้ำ หรือใครอยากจะนำมาคิดแยกช่องทางก็ได้ เช่น แยก CAC ของการทำการตลาดบน Google และ Facebook เป็นต้น
5 สิ่งสำคัญใน การรักษาฐานลูกค้าเก่า เพื่อเพิ่มรายได้จากลูกค้ากลุ่มนี้
เมื่อรู้ความสำคัญของ การรักษาลูกค้าเก่า และตัวเลขต่างๆ กันไปแล้ว เรามาดูกันว่ามีเรื่องอะไรบ้างที่น่าสนใจและเหมาะนำไปปรับใช้กับธุรกิจของคุณเพื่อให้บรรลุเป้าหมายนี้
1. รู้ก่อนว่าใครคือลูกค้าที่มีความสำคัญต่อบริษัทของคุณ
ก่อนอื่นต้องแยกให้ออกก่อนว่าใครคือลูกค้าพิเศษ โดย 3 สิ่งที่สามารถใช้ในการพิจารณาลูกค้าที่จัดมาอยู่ในลิสต์ VIP ได้ คือ
- ลูกค้าที่นานๆ ซื้อที แต่ซื้อทีละเยอะๆ หรือยอดสูงๆ
- ลูกค้าที่ยอดไม่สูงมาก แต่ซื้อซ้ำเป็นประจำมาอย่างยาวนาน
- ลูกค้าที่ยินดีที่จะบอกต่อ และแนะนำไปยังคนอื่นๆ หรือบริษัทอื่นๆ
ลูกค้า 3 กลุ่มนี้เป็นลูกค้าที่คุณต้องใส่ใจเป็นพิเศษ เพื่อที่จะรักษาความสัมพันธ์กันได้นานๆ ส่วนลูกค้าที่ยังไม่เข้าข่าย 3 กลุ่มนี้ ก็ต้องมีวิธี และกลยุทธ์ต่างๆ ในการค่อยๆ ขยับให้เข้ามาเป็นหนึ่งในสามกลุ่มนี้ ซึ่งต้องใช้วิธีในข้อที่ 2
2. ศึกษาว่าอะไรคือสิ่งที่ทำให้ลูกค้ากลับมาซื้อผลิตภัณฑ์ หรือใช้บริการซ้ำ
หลังจากเราแบ่งได้แล้วว่าใครบ้างคือกลุ่มลูกค้า VIP ที่มีความสำคัญต่อบริษัท ต่อไปต้อง Dig Deeper เจาะลึกถึงเหตุผลที่ทำให้ลูกค้ากลุ่มนี้ประทับในสินค้า หรือบริการของบริษัท เพื่อที่จะได้นำไปปรับใช้กับลูกค้าคนอื่นๆ
ซึ่งแต่ละธุรกิจมีสิ่งที่ดึงดูดให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการ หรือซื้อสินค้าประจำแตกต่างกัน ดังนั้นคุณต้องไปลองสอบถามลูกค้าดูเอง อาจจะทำแบบสอบถามสั้นๆ หรือโทรไปคุย และลองสอบถามดูก็ได้
บางคนอาจจะบอกว่าสิ่งที่ทำให้รู้สึกพึงพอใจและกลับมาซื้อสินค้าอีกครั้งคือ บริการขนส่งที่รวดเร็วทันใจ หากของพังก็ทำการเปลี่ยนสินค้าหรือคืนเงินให้อย่างรวดเร็ว หรือถ้าเป็นงานบริการ ผู้ที่ให้บริการก็ควรมีความเชี่ยวชาญและสามารถที่จะบริการลูกค้าได้เป็นอย่างดีและเป็นมิตรกับลูกค้า เป็นต้น แต่จะอะไรก็แล้วแต่ สิ่งสำคัญคือ คุณสามารถรักษามาตรฐานนี้ไว้ได้ไหม หรือทำให้ดีกว่าเดิมได้ไหม ซึ่งถ้าทำได้ ไม่เพียงแต่จะช่วยรักษาฐานลูกค้าเก่าได้ แต่ยังช่วยกระตุ้นให้การปิดการขายกับลูกค้าใหม่ง่ายขึ้นด้วย
ซึ่งถ้าใครรู้จักแล้วว่า Value Chain คืออะไร จะรู้เลยว่า Value Chain เป็น Framework ที่ช่วยลดต้นทุน และเพิ่มรายได้ให้ธุรกิจได้ด้วยการสร้างคุณค้าให้กับกิจกรรมต่างๆ ในองค์กร ซึ่งการขาย การบริการหลังการขาย การดูแลลูกค้า ก็ถือเป็นกิจกรรมหนึ่งใน Primary Activities การนำ Value Chain มาใช้ในขั้นตอนนี้อาจช่วยให้กลยุทธ์ใน การรักษาฐานลูกค้า เห็นภาพชัดเจนขึ้น
3. พยายามติดต่อกับลูกค้าเก่าอยู่เสมอ
เมื่อคุณรู้แล้วว่าใครคือลูกค้ารายสำคัญของบริษัทคุณ และพยายามรักษามาตรฐานในการให้บริการได้แล้ว การติดต่อ และสร้างความสัมพันธ์อย่างต่อเนื่องก็สำคัญใน การรักษาลูกค้าเก่า เช่นกัน ไม่ใช่จ่ายเงินแล้วหายไปเลย ซึ่งการติดต่อควรเป็นการติดต่อที่สร้างคุณค่าให้กับลูกค้า ไม่ควรติดต่อไปสร้างการรบกวน เช่น โทรไปขายของ โทรไปนำเสนอในสิ่งที่ลูกค้าคนนั้นๆ ไม่สนใจ แบบนี้ลูกค้าจะหายแทนที่จะได้อยู่กันนานๆ
ในยุคดิจิทัล การรักษาฐานลูกค้า มีหลายรูปแบบที่หลากหลายในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าเก่ามากขึ้น ไม่ว่าจะเป็นการใช้ Line Official Account (LINE OA) ในการส่งข้อมูลที่เป็นประโยชน์ หรือจะทำเป็น Newsletter ส่งเป็นอีเมลไปก็ได้ ซึ่งหากวิธีเหล่านี้ไม่พิเศษพอ ใครสนิทกับลูกค้า อยากจะโทรหาเลยก็ได้ เป็นวิธีที่ดีเหมือนกัน
แต่ขอเน้นว่า ก่อนที่จะติดต่อไป คุณต้องรู้จักลูกค้าคนนั้นก่อนในระดับหนึ่ง เพราะอย่าลืมว่าคนกลุ่มนี้คือลูกค้า VIP จะโทรไปคุยเล่นๆ ไม่ได้ เพื่อที่จะได้สนทนา หรือส่งข้อมูลในสิ่งที่ตรงกับความสนใจ และดูเป็นการเอาใจใส่ ไม่ใช่การ “พยาม” สร้างความสัมพันธ์เพื่อการขายอย่างเดียว
4. ให้สิทธิพิเศษเพื่อรักษาฐานลูกค้าเดิม
คิดโปรโมชันพิเศษสำหรับลูกค้าเก่าโดยเฉพาะ เพื่อแสดงให้เห็นว่าคุณให้ความสำคัญกับพวกเขาและเป็นการดึงดูดให้พวกเขากลับมาซื้อสินค้าหรือใช้บริการกับคุณอีกครั้ง เช่น การให้ส่วนลดพิเศษ หรือของแถมสำหรับลูกค้า VIP แต่ถ้าจะใช้วิธีที่เป็นที่นิยมกันในช่วงนี้ก็คือสะสมแต้ม โดยถ้าใครมีระบบเว็บไซต์ อาจจะสร้างระบบสมาชิก เพื่อเก็บเป็นคะแนน หรือแต้มก็ได้ ลองดูตามความเหมาะสมกับธุรกิจ
5. ใส่ใจกับคำติชมของลูกค้า และนำมาปรับปรุงแก้ไข
หากใครเคยอ่านเกี่ยวกับ แนวคิด ริชาร์ด แบรนสัน เจ้าของอาณาจักร Virgin Group จะรู้เลยว่า ริชาร์ด แบรนสัน ให้ความสำคัญกับลูกค้า หรือ Customer Centric มากพอสมควร
การน้อมรับคำติชมจากลูกค้าเพื่อนำมาพัฒนาและปรับปรุงแก้ไขบริการเป็นสิ่งสำคัญ.. หากคุณมีช่องทางสำหรับลูกค้าในการรับฟังคำติชมไม่ว่าจะเป็นช่องแชทในโซเชียลมีเดีย เว็บไซต์ หรือ Call Center ทีมแอดมินไม่ควรละเลยในการรับเรื่อง และรีบส่งไปยังผู้มีอำนาจเพื่อพิจารณาทันที.. การที่องค์กรมีฝ่ายบริการลูกค้า และรับ Feedback ลูกค้าที่ดีจะสามารถช่วยธุรกิจของคุณได้มากในการพัฒนาธุรกิจให้ดีขึ้น
ทั้งนี้ทั้งนั้น เรื่องนี้ไม่ได้ขึ้นอยู่กับ Call Center หรือทีมแอดมินที่รับเรื่อง แต่ขึ้นอยู่กับระบบของทั้งองค์กร โดยองค์กรควรมีระบบของการทำงานร่วมกันภายในที่เร็ว พร้อมผู้บริหารที่เปิดใจ รับฟัง และสามารถนำปัญหาไปแก้ไขได้ทันที เพื่อที่จะช่วยกันแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้าโดยเร็วที่สุด
เป็นยังไงกันบ้างสำหรับ 5 กลยุทธ์ใน การรักษาฐานลูกค้าเก่า.. เป็นกลยุทธ์ที่นำไปใช้ได้เลยทันที แถมไม่ต้องใช้เงินทุนเยอะอีกด้วย เริ่มจากการที่ต้องรู้ก่อนว่าใครคือลูกค้า VIP ของคุณ ให้บริการลูกค้าอย่างดีที่สุดเพื่อให้พวกเขารู้สึกพึงพอใจและกลับมาใช้บริการอีกครั้ง นอกจากนี้ก็ต้องพยายามติดต่อลูกค้ารายเก่าของคุณด้วยข่าวสารที่เป็นประโยชน์อยู่เสมอ ส่วนฝ่ายบริการลูกค้าก็ต้องรับฟังและแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้าโดยเร็วที่สุด ทั้งหมดนี้ต่างต้องอาศัยความร่วมมือของหลายๆ ฝ่ายในองค์กร เพราะฉะนั้นการพูดคุยเพื่อปรึกษากันระหว่างองค์กรก็เป็นสิ่งที่สำคัญเพื่อให้ทุกคนเข้าใจและปฏิบัติหน้าที่ของตนเองให้ดีที่สุดเพื่อบรรลุเป้าหมายนี้ไปได้พร้อมๆ กัน
Source: invesp, hbswk.hbs.edu
