ในช่วงการระบาดของ COVID-19 เห็นได้ชัดว่าธุรกิจ Traditional Retail หรือธุรกิจที่เน้นออฟไลน์เป็นหลักได้รับผลกระทบเต็มๆ จากรายงานของ Yelp (เว็บไซต์สัญชาติอเมริกัน คล้ายๆ Wongnai แต่รวมทุกหมวดหมู่ร้านค้า) 60% ของร้านที่ลิสต์อยู่บน Yelp ปิดตัวอย่างถาวร โดย 48% คือร้านค้าปลีก (Retail) การทำธุรกิจออนไลน์ กลายเป็นสิ่งที่ทุกธุรกิจพยายามจะกระโดดเข้ามา เพื่อเป็นช่องทางที่ยังสามารถเข้าถึงกลุ่มลูกค้า และอำนวยความสะดวกในการสั่งซื้อช่วงที่ต่างคนต่างใช้เวลาอยู่บ้านเป็นส่วนใหญ่ ซึ่งธุรกิจออนไลน์ เป็นที่นิยมมานานแล้ว แต่ต้องยอมรับว่า COVID-19 ได้เพิ่มอัตราการเข้ามาของผู้เล่นหน้าใหม่ ทั้งรายเล็ก และใหญ่มากขึ้นอย่างน่าตกใจ

เลิกทำออฟไลน์ ย้ายมาทำธุรกิจออนไลน์เต็มตัวเลยดีไหม

หลายคนสงสัยว่า ในเมื่อลูกค้ามาอยู่บนออนไลน์กันหมด หากมีธุรกิจออฟไลน์อยู่จะเปลี่ยนมา ทำธุรกิจออนไลน์ 100% โดยทิ้งหน้าร้านไปเลยจะช่วยทำให้อยู่รอดในช่วงนี้ได้ไหม? บอกตรงๆ ว่าไม่รู้จะต้องตอบยังไงเลย เพราะมันอยู่ที่อีกหลายปัจจัย ไม่ว่าจะเป็นสายป่านของแต่ละธุรกิจว่ายาวพอไหม พอที่จะเช่าหน้าร้านต่อไปอีกสัก 6-12 เดือนโดยที่ยอดอาจจะไม่มากเหมือนเมื่อก่อนไหม มีความพร้อมด้านออนไลน์แค่ไหน ทีมงานพร้อมไหม ความรู้พร้อมหรือเปล่า

สิ่งที่ HardcoreCEO จะช่วยได้คือข้อมูลที่น่าจะเป็นประโยชน์ในบทความนี้ ให้ผู้ประกอบการได้ใช้ในการตัดสินใจ แล้วลองทำ SWOT ดูว่าเรามีความพร้อมมากน้อยแค่ไหน เพราะถ้าสุดท้ายแล้ว ไม่มีความพร้อมที่จะไปออนไลน์เลย สายป่านก็ไม่มี ความรู้ก็ไม่มี ทีมก็ไม่มี พาร์ทเนอร์ก็ไม่มี แบบนี้การหยุดดำเนินการชั่วคราวอาจเป็นคำตอบที่ดีที่สุดก็ได้

แต่หากคุณคิดว่ายังสามารถ Hardcore สู้ต่อไปได้อีก ให้สมกับเป็น Hardcore CEO มันก็พอมีวิธีผสมผสานระหว่างออนไลน์ และออฟไลน์อยู่ มาลองดูข้อมูลที่น่าสนใจไปพร้อมๆ กัน

5 พฤติกรรมของผู้บริโภคที่เปลี่ยนไปในช่วง COVID-19

ในช่วง COVID-19 ก่อนหน้านี่ที่มีการ Lockdown แน่นอนว่าเราออกไปช้อปปิ้งนอกบ้านไม่ได้มาก โดยจากที่ผ่านมาในช่วงวันที่ 23-27 ตุลาคม 2563 บริษัท McKinsey ได้ทำวิจัยในอเมริกา และพบสิ่งที่เปลี่ยนไปอย่างสิ้นเชิง หลังจากที่เกิดการระบาดของ COVID-19 มาประมาณ 9 เดือน นอกจากนี้ยังมีงานวิจัยจาก World Economic Forum เกี่ยวกับพฤติกรรมของผู้บริโภคในจีนอีกด้วย เราจะลองมาสรุปประเด็นที่น่าสนใจกันดู

1. คิดก่อนใช้เงินมากขึ้น: มีอัตราการลดลงของการซื้อของฟุ่มเฟื่อยประมาณ 20-40%
2. หันไปออนไลน์มากขึ้น: มีการใช้จ่ายผ่านช่องทางออนไลน์สูงขึ้น 20-50% โดยหากดูจากภาพด้านบน ทุกหมวดหมู่ธุรกิจมีการเติบโตด้านออนไลน์สูงขึ้นหมด
3. Loyalty ลดลง: 78% ของผู้บริโภคเริ่มไม่ติดแบรนด์ โดยมีการเปลี่ยนแบรนด์ เปลี่ยนร้าน จากที่เคยใช้บริการก่อนหน้านี้
4. นักช้อปออนไลน์เป็นกลุ่มคนรุ่นใหม่: เนื่องจากทุกอย่างต้องผ่านช่องทางออนไลน์ การซื้อของเข้าบ้าน ซื้อให้คนในบ้าน การเลือกสินค้า ส่วนใหญ่จะผ่านมือเด็กๆ วัยรุ่น วันทำงาน ของแต่ละครอบครัว โดยจากสถิติกว่า 70% ของคนที่ซื้อออนไลน์เกิดหลังปี 1995
5. กระตุ้นการซื้อจาก Social: จากการ Live หรือการแชร์คอนเทนต์ต่างๆ บน Social Media ช่วยให้เกิดการซื้อตามๆ กันมากขึ้น ใช้ Social Prove (ความคิดเห็นจากคนอื่นๆ ในสังคมที่ช่วยสร้างความมั่นใจในการเลือกใช้สินค้า) เป็นตัวช่วยในการตัดสินใจซื้อสินค้านั้นๆ
6. ลงทุนกับความสบายในบ้าน: เนื่องจากต้องอยู่บ้านมากขึ้น ผู้บริโภคยอมใช้จ่ายกับสิ่งที่อำนวยความสะดวกในบ้านมากขึ้น (ในราคาที่ไม่แพง)

ไม่ใช่แค่ การทำธุรกิจออนไลน์ แต่อาจจะต้องผสมผสานระหว่างออนไลน์ และออฟไลน์

หากพูดถึงวิถีของคนไทยโดยรวมแล้ว ส่วนใหญ่จะชอบเข้าสังคมกับคนใกล้ชิด เจอเพื่อนสนิท ออกไปเดินห้างกับเพื่อน ช้อปปิ้งกับเพื่อน ไปกินข้าวกับเพื่อนหลังเลิกงาน ดังนั้นการเดินห้าง หรือการช้อปปิ้งของคนไทยถือเป็นอีกหนึ่ง Activity หรือกิจกรรมหลักในสังคมเรา เห็นได้ชัดว่าห้าง และร้านอาหารใหม่ๆ เปิดสาขากันไม่เคยหยุด

และเมื่อเจาะจงแค่ในประเทศไทย ประเทศเราโดดเด่นกว่าหลายประเทศตรงที่เราสามารถร่วมมือกันยับยั้งการระบาดของ COVID-19 ได้ดีมากทีเดียว ทุกวันนี้คนเริ่มออกไปเดินห้าง กินข้าวนอกบ้านกันตามปกติแล้ว ถึงแม้การจับจ่ายใช้สอยก็ยังไม่กลับมาดีเหมือนช่วงก่อนหน้านี้ และพฤติกรรมต่างๆ ของผู้บริโภคก็ยังคงไปเป็นไปคล้ายๆ กับ 6 ข้อด้านบน

ดังนั้นกลยุทธ์ธุรกิจในช่วงนี้อาจไม่ใช่ต้องเลือก ว่าจะมาออนไลน์ 100% แล้วปิดออฟไลน์ไปเลยดีไหม แต่อาจจะต้องลองผสมผสาน 2 ช่องทางนี้ให้ดีที่สุด เพื่อสร้างประสบการณ์ให้กับลูกค้าในช่วงนี้ เพราะในบางธุรกิจลูกค้าก็ยังคงต้องการสัมผัสประสบการณ์ด้วยมือตัวเองก่อนซื้อ หรือใช้บริการอยู่ดี

ออนไลน์ -> ออฟไลน์ -> ออนไลน์

เจอจากออนไลน์ -> สัมผัสประสบการณ์จากออฟไลน์ -> กลับมารีวิวบนออนไลน์

จริงๆ Loop นี้ได้ถูกนำมาใช้กันนานแล้ว แต่ในช่วงนี้จะมีความพิเศษคือ ความอัดอั้นในการสรรหาสิ่งใหม่ๆ ของผู้บริโภคหลังจากที่ต้องกักตัวมานาน หรือจากการที่ไม่ได้มีโอกาสออกไปเที่ยวบ่อยๆ เหมือนเมื่อก่อน

ในช่วงนี้ผู้บริโภคจะรู้จักร้าน หรือแบรนด์ผ่านช่องทางออนไลน์เป็นหลัก ไม่ว่าจะจาก Search Engine หรือ Social Media ซึ่งในส่วนนี้ ทางแบรนด์ต้องให้มั่นใจว่าหน้าร้านออนไลน์ของเราต้องสามารถดึงดูดความสนใจได้มากพอสมควร เพื่อกระตุ้นให้ผู้บริโภคมาสัมผัสประสบการณ์แบบออฟไลน์ สร้าง Activity ให้เกิดความสนุก (อย่างมี Social Distance) และหากผู้บริโภคประทับใจกับประสบการณ์ที่ได้รับ ก็มีโอกาสสูงที่จะนำไปแชร์ต่อบนช่องทางออนไลน์ หรือ Social Media ทีนี้ก็จะเป็นเหมือนการบอกต่อ เกิดการเข้าถึงกลุ่มลูกค้าใหม่ๆ และกระตุ้นให้ลูกค้าใหม่รู้จักร้านของเรามากขึ้นได้ เป็นแบบนี้วนต่อไป

โจทย์สำคัญคือ อย่ายึดติดกับบริการ หรือสินค้าเดิม เพราะตอนนี้พฤติกรรมผู้บริโภคเปลี่ยนไป ดังนั้นแบรนด์ที่จะสามารถเอาตัวรอดในช่วงนี้ ต้องมีสินค้าที่ตอบโจทย์ลูกค้า คือ ราคาคุ้มค่า ไม่แพงจนเวอร์ เอาใจกลุ่มคนรุ่นใหม่ และ ต้องมี Social Prove

อย่างไรก็ตามอยากให้เจ้าของธุรกิจได้ลองประเมินดูก่อนว่าที่ผ่านมา 9 เดือน ธุรกิจเป็นอย่างไร แล้วล่าสุดในเดือนนี้ ดีขึ้นบ้างไหม หากจะทำ Online-Offline ต่อ จะต้องลงทุนอีกเท่าไหร่ และหากปีหน้าเศรฐกิจยังซบเซาอยู่ จะทำอย่างไรต่อ สำหรับใครที่พอมีสายป่าน แต่ยังขาดความเข้าใจด้านออนไลน์ก็อาจต้องลองหาทีมที่มาช่วย หรือจะเป็นบริษัท Digital Agency ก็ได้เช่นได้

• Facebook
• Twitter
• Line