ในยุคของ New Norm ที่ไม่ใช่แค่วิถีชีวิตของคนทุกคนจะเปลี่ยนไป… แต่การทำธุรกิจในยุคนี้ก็ต้องปรับเปลี่ยนเพื่อหาทางรอดด้วยเช่นกัน! ซึ่งออนไลน์อย่างเดียวอาจจะไม่เพียงพอในยุคนี้ ทำให้ OMO Marketing เข้ามามีบทบาทสำคัญกับธุรกิจ
สำหรับ SME ที่เคยคร่ำหวอดมานานในยุคออฟไลน์ อาจจะต้องเจอกับการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ ของการพลิกออฟไลน์มาเป็นออนไลน์แบบเต็มรูปแบบในช่วงที่ประเทศไทยเกิดโรคระบาดเมื่อปีที่แล้วจนปรับตัวแทบไม่ทัน ดังนั้น ในปีนี้เมื่ออะไรๆ ก็ดูจะคลี่คลายลงบ้าง SME ต่างๆ ก็ควรเริ่มมองหากลวิธีการทำให้ธุรกิจของคุณอยู่รอดในยุคของ Online Disruption นี้ให้ได้
OMO Marketing คือ หนึ่งกลวิธีที่เรานำมากล่าวถึงในครั้งนี้ ซึ่งวิธีการนี้เคยใช้แล้วประสบความสำเร็จโดยยักษ์ใหญ่ของการทำธุรกิจออนไลน์จนประสบความสำเร็จมากมายอย่าง “ประเทศจีน” โดยการนำการตลาดแบบ OMO (Online Merged with Offline) มาปรับใช้กับธุรกิจต่างๆ ในประเทศตั้งแต่ช่วง 2017 อย่างต่อเนื่อง จนกระทั่งเกิดโควิดระบาดในปี 2019 ซึ่งก็ถือว่าเป็นปูพื้นฐานที่ดีทำให้หลายๆ ธุรกิจในจีนสามารถปรับได้ทัน เพราะการเชื่อมต่อธุรกิจออนไลน์และออฟไลน์ในช่วงโควิดเป็นสิ่งที่สำคัญ และธุรกิจในไทยต้องรีบนำมาปรับใช้
ความเป็นมาของ OMO Marketing ในจีน
ประเทศจีนมีการเติบโตด้านออนไลน์สูงขึ้นตั้งแต่ปี 2000 จากการที่เริ่มมีแพลทฟอร์มใหญ่ๆ อย่าง Alibaba เกิดขึ้น หลังจากนั้น Smartphone ก็เริ่มเป็นที่นิยม ทำให้หลายธุรกิจในจีนกระโดดไปยังออนไลน์กันจำนวนมาก
อย่างไรก็ตาม ช่องทางการขายออนไลน์ก็ยังมีจุดอ่อนด้านการสร้างประสบการณ์ให้กับลูกค้า เช่น การทดลองสินค้า ทำให้ในปี 2017 คอนเซปต์ของ OMO Sapiens (การรวมธุรกิจออนไลน์-ออฟไลน์) ก็ได้เกิดขึ้น โดย ดร. ไคฟู ลี (Kai-Fu Lee) ผู้เขียนหนังสือ AI Superpowers ซึ่งได้บอกว่าโลกใหม่ของจีนไม่ใช่แค่ออนไลน์ แต่ต้องเป็น “OMO” (Online Merged with Offline) แปลตรงตัวก็คือ ‘การผสานควบรวมระหว่างการทำธุรกิจออนไลน์ไปกับออฟไลน์’ ยกตัวอย่างเช่น การไปซื้อของที่ซุปเปอร์มาร์เก็ตและใช้งานสมาร์ทโฟนสแกน QR Code และชำระเงินออนไลน์, การสั่งอาหารจากร้านอาหารแถวบ้านแบบออนไลน์ ให้มาส่งสินค้าถึงหน้าบ้านของคุณ หรือจะเป็นการที่เราสั่งซื้อเสื้อผ่านเว็บไซต์ของแบรนด์ แต่ก็สามารถนำไปเปลี่ยนคืนที่หน้าร้างในห้างได้ เป็นต้น
โดยในปี 2017 จะเห็นได้ชัดเจนว่า Alibaba ได้เข้าลงทุนในร้าน Suning Electronic Store ซึ่งเป็นแบรนด์ร้านค้าปลีกขายสินค้าอิเล็กทรอนิกส์ในจีน และยังได้ลงทุนในอีกหลายๆ ร้าน.. ไม่เพียงแค่ Alibaba แต่อีกหลายธุรกิจออนไลน์ ไม่ว่าจะเป็น JD.com และ Tencent ก็ได้ไปร่วมจับมือเป็นพาร์ทเนอร์กับอีกหลายธุรกิจออฟไลน์ เช่น Walmart China
ซึ่งความท้าทายของ การทำ OMO Marketing อยู่ตรงที่การวางแผนและการเตรียมความพร้อมในด้านเครื่องมือต่างๆ ที่จะช่วยเชื่อมโลกออนไลน์และออฟไลน์เข้าด้วยกัน เพื่อรองรับการใช้งานและการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้าของคุณ
ตัวอย่าง Case Study การทำ OMO Marketing ที่ประสบความสำเร็จ
เราลองมาดูความสำเร็จของผู้บุกเบิกอย่างประเทศจีนกันดีกว่า!
Shanghai Starbucks Reserve Roastery
Shanghai Starbucks Reserve Roastery ร้านกาแฟสตาร์บั๊คส์ ณ เมืองเซี่ยงไฮ้ พื้นที่กว่า 2,700 ตร.ม. เกิดขึ้นในปี 2017 ที่ถูกกล่าวขานจาก Starbucks ว่า “ที่นี่คือโรงละครและการแสดง Starbucks Reserve ที่น่าตื่นตาตื่นใจและน่าตื่นเต้นที่สุดของเรา”
เพราะนอกจากจะมีพื้นที่ร้านขนาดใหญ่เป็นอันดับ 2 ของโลกแล้ว ยังเนรมิตร้าน กาแฟสตาร์บั๊คส์ให้กลายเป็นโรงละครที่แสดงศิลปะการชงกาแฟได้ยิ่งใหญ่กว่าใครในโลก ที่จะพาให้คอกาแฟได้ดื่มด่ำกับการแสดง แสง สี เสียงและกลิ่นของกาแฟที่คั่วในสถานที่ต่างๆ ผ่านไปยังสถานีผลิตเบียร์และจัดเตรียมโดยผู้เชี่ยวชาญโดยบาริสต้าชั้นเซียน กาแฟล็อตเล็กหายากทุกแก้วในร้าน ที่มีที่มาอย่างพิถีพิถันจากพื้นที่ปลูกชั้นนำต่างๆ ทั่วโลกผ่านโซน Roasting Area ที่มีถังคั่วกาแฟใหญ่ๆ ให้คุณสามารถใช้ App สแกนดูการทำงานข้างในได้ด้วยเทคโนโลยี AR น่าตื่นตาตื่นใจ ดึงดูดนักท่องเที่ยวจากทั่วโลกรวมถึงคนในประเทศจีนเองให้อยากมีส่วนร่วมในประสบการณ์แสนพิเศษนี้ จนเกิดแรงกระเพื่อมของ “Instagrammable” ซึ่งก็คือ “การถ่ายรูปอัพลง IG อวดเพื่อนทางโซเชี่ยล” และนั่นก็ยิ่งทำให้ร้าน Shanghai Starbucks Reserve Roastery ประสบความสำเร็จอย่างยิ่งใหญ่
Freshippo Store
Freshippo Store เป็นซุปเปอร์มาร์เก็ตวิถีใหม่ที่มีตู้ชำระเงินแบบไร้คน โดย Alibaba Group
สามารถสั่งสินค้า อาหารและเครื่องดื่มต่างๆ ผ่านแอพพลิเคชั่นไว้แล้วค่อยนำบาร์โค้ดมาสแกนดูช่องรับสินค้าได้ โดยไม่ต้องรอคิว สามารถดูรายละเอียดของผลิตภัณฑ์โดยสแกน QR Code ผ่านมือถือ นอกจากนั้นยังมีบริการเดลิเวอรี่ส่งตรงถึงบ้านในระยะไม่เกิน 1.5 กิโลเมตรอีกด้วย
ตัวอย่าง Case Study จากธุรกิจในประเทศไทย
อย่างในประเทศไทยของเราเอง บริษัทใหญ่ๆ ก็เริ่มนำ OMO Marketing มาปรับใช้กับธุรกิจของตนเองให้เห็นกันบ้างแล้ว เช่น GARENA FREE FIRE เกมมือถือออนไลน์ของเมืองไทย ทำแคมเปญออฟไลน์กับ MRT จตุจักร เพื่อสร้างประสบการณ์การนำเสนอที่แปลกใหม่ โดยใช้กลยุทธ์การตลาดแบบ OMO ด้วยการเนรมิตสถานี MRT จตุจักรให้กลายเป็นโลกของเกม FREE FIRE พร้อมมีป้ายไฟ LED ที่มี QR Code ให้คอเกมที่เดินผ่านไปมาบนสถานีดาวน์โหลดได้ทันที
หรืออีกตัวอย่างหนึ่งของ LINE ที่พัฒนา Feature ต่างๆ โดยยึด OMO เป็นหนึ่งในเป้าหมายสำคัญที่จะช่วย SME ไทย ไม่ว่าจะเป็นLine Ads Platfrom ที่เข้ามาช่วยทำโฆษณากระตุ้นยอดขายออนไลน์ให้กับธุรกิจ SME ต่างๆ OA Plus E-Commerce ที่เป็นเสมือนร้านค้าออนไลน์ที่มีระบบจัดการสินค้า ระบบการจ่ายเงินครบจบในที่เดียว และที่โดดเด่นมากในปีที่แล้ว ที่เราจะไม่พูดถึงไม่ได้เลย ก็คือ Line Man เป็นแอพพลิเคชั่นสั่งอาหารออนไลน์ที่เชื่อมลูกค้าออนไลน์เข้ากับร้านค้าออฟไลน์ ที่ตอบโจทย์ไลฟ์สไตล์ของผู้บริโภคช่วงโควิดระบาด รวมถึงช่วยให้ร้านอาหารที่เปิดหน้าร้านไม่ได้ ทำมาค้าขายอยู่รอดได้ในช่วงวิกฤติได้ดีเลยทีเดียว
ตัวอย่างเทคโนโลยีและเครื่องมือที่นำมาใช้กับ OMO Marketing ได้
ตัวอย่างเทคโนโลยีที่จะช่วยเชื่อมประสบการณ์ออนไลน์และออฟไลน์ให้ลูกค้าของคุณ ได้แก่
- QR Code : จากตัวอย่างหลายๆ ธุรกิจที่เรายกตัวอย่างมาจะเห็นได้ว่ามี QR Code เป็นหนึ่งในเครื่องมือสำคัญเกือบทุกธุรกิจ เพราะเป็นเครื่องมือที่ใช้ง่าย ไม่ซ้ำซ้อน แค่มีปลายทางที่เป็นลิงก์ url ก็สามารถสร้าง QR Code ได้แล้ว แต่คุณต้องวางแผนดีๆ ว่า จะให้ลูกค้าสแกน QR Code ไปเจออะไรเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีในการใช้งานในครั้งนั้นๆ ด้วย เช่น สแกนเข้าไปเก็บคูปอง สแกนลงทะเบียน สแกนชำระเงิน เป็นต้น
- E-Coupon : เพื่อสร้างความประทับใจ กระตุ้นยอดขายและการสร้างประสบการณ์ของกิจกรรมทางการตลาดที่ดี การระบบทำ E-Coupon เพื่อแจกให้ลูกค้าน่าจะเป็นการทางเลือกที่ดีทีเดียว สำหรับธุรกิจ ท่องเที่ยว และร้านอาหารต่างๆ ซึ่งหากเป็นธุรกิจเล็กๆ อาจใช้ Line Coupon หรือจากระบบสะส้มแต้มอื่นๆ ก็ได้
- Chatbot : เพราะการตอบคำถามได้ทันท่วงทีเป็นหนึ่งในวิธีการสร้างประสบการณ์ที่ดีอย่างหนึ่ง ลองคิดดูว่าจะดีแค่ไหนหากร้าน Retail ที่เราไปเดินประจำ มีระบบ Chatbot ที่ลูกค้าสามารถสอบถามอะไรก็ได้ โดยไม่ต้องเรียกพนักงาน ลูกค้าก็เจอในสิ่งที่ค้นหา พนักงานก็มีเวลาไปทำอย่างอื่นมากขึ้น
- ระบบ Online Booking : เหมาะสำหรับร้านอาหาร เครื่องดื่ม ธุรกิจโรงแรมห้องพักต่างๆ หรือแม้กระทั่งธุรกิจอสังหาฯ อาจมีระบบ Online Booking ในการจองวันเวลาในการเข้าชมบ้านหรือห้องตัวอย่างได้
- เทคโนโลยี AR (Augmented Reality) : เข้ามาช่วยโดยมอบประสบการณ์เสมือนจริงในการทดลองใช้ผลิตภัณฑ์ เช่นการลองเสื้อผ้า เครื่องประดับต่างๆ อาจจะดูล้ำไปสักหน่อย แต่ก็เป็นการสร้างประสบการณ์สนุกๆ ให้แก่ลูกค้าของคุณได้ในอนาคตอันใกล้
- เทคโนโลยี VR (Virtual Reality) : เริ่มมีการใช้เทคโนโลยี VR ในประเทศไทยให้เราได้เห็นอยู่บ้าง เช่น ธุรกิจอสังหาฯ โดยการทำ VR Video ห้องตัวอย่าง โดยคุณสามารถส่งเป็นลิงก์เพื่อให้ลูกค้าที่สนใจได้เข้าชมทุกมุมห้องหรือบ้านตัวอย่างแบบเสมือนจริงได้
และนี่คือแนวคิดวิธีการของการนำ Online-Merged-with-Offline Marketing มาปรับและประยุกต์ใช้กับธุรกิจต่างๆ ที่เราหยิบยกมาเพียงบางส่วน แต่ความสำเร็จของธุรกิจในยุคปัจจุบันนั้นยังมีองค์ประกอบสำคัญอยู่หลายปัจจัย ทั้งการวิเคราะห์และเข้าใจลูกค้าหรือกกลุ่มเป้าหมายอย่างตรงจุดตรงใจ และหัวใจของทำธุรกิจในยุคของอินเตอร์เน็ตความเร็วสูงก็คือ “การเก็บข้อมูล วิเคราะห์ข้อมูล การปรับตัว เปิดรับเทคโนโลยีหรือแนวคิดใหม่ๆ และการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้แก่ผู้บริโภค” นั่นน่าจะเป็นความสำเร็จที่ยั่งยืนได้ในระยะยาว
เขียน: Jittima K., พิสูจน์อักษร: HardcoreCEO
Reference: starbucks.com and Joshua Trujillo / Starbucks Newsroom, Xing Gao / Linkedin, nancyrademaker, alizila, Line Today
