เหตุการณ์ในปี 2020 ที่ผ่านมาส่งผลให้ พฤติกรรมผู้บริโภค 2021 ทั่วโลกเกิดการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ เห็นได้อย่างชัดเจนเลยว่าธุรกิจ e-Commerce ต่างได้รับประโยชน์จากการที่ผู้บริโภคหันมาสั่งซื้อของออนไลน์กันมากขึ้นเป็นประวัติการณ์ รวมถึงการใช้ e-Payment ด้วยเช่นกัน จากรายงานระบบการชำระเงินของธนาคารแห่งประเทศไทยพบว่าในปี 2564 เฉลี่ยคนไทยใช้งาน e-Payment 151 ครั้งต่อคนต่อปี ซึ่งเพิ่มขึ้นจากปี 2559 ถึง 208% โควิด 19 จึงเป็นตัวแปรสำคัญในการกระตุ้นการใช้งานช่องทางออนไลน์ต่างๆ
ไม่รอช้า มาดูกันเลยดีกว่าว่ามีพฤติกรรมผู้บริโภคอะไรบ้างที่เปลี่ยนไปในปี 2020 และมีแนวโน้มว่าจะยังคงลากยาวไปในปี 2021 ที่องค์กรสามารถนำไปปรับใช้กับกลยุทธ์ให้ตอบโจทย์ผู้บริโภคในยุคโควิดที่สุด
เทรนด์ พฤติกรรมผู้บริโภค 2021 ที่เปลี่ยนไป
เทรนด์พฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนไปมีอยู่หลายด้าน แต่วันนี้เราจะมาเล่าถึง 4 ด้าน ที่สำคัญ ที่ทุกแบรนด์จำเป็นต้องรู้ และปรับตามแบบด่วนๆ
ผู้บริโภคส่วนใหญ่ระมัดระวังเรื่องค่าใช้จ่ายมากขึ้น
โควิดส่งผลกระทบต่อรายรับของผู้คนเป็นจำนวนมาก หลายธุรกิจที่มีรายได้หลักจากนักท่องเที่ยวต่างชาติได้รับความเสียหายร้ายแรง พนักงานหลายคนถูกลดเงินเดือนหรือถึงขั้นต้องหางานใหม่ ในขณะที่บางคนแม้ไม่ได้รับผลกระทบโดยตรงก็ยังคงระมัดระวังมากขึ้นในเรื่องของค่าใช้จ่าย เพราะความไม่แน่นอนทางเศรษฐกิจในอนาคต
ตัวแปรนี้ทำให้ เทรนด์ผู้บริโภค 2021 มีการเลือกซื้อสินค้าหรือใช้บริการที่มีคุณภาพด้วยราคาเสนอที่คุ้มค่ากว่า และพวกเขาเลือกที่จะจ่ายเงินให้กับร้านค้าที่เสนอราคาถูกกว่าหากเป็นสินค้าหรือบริการประเภทเดียวกัน ธุรกิจต่างๆ ในยุคนี้จึงต้องหันมาปรับกลยุทธ์เรื่องราคา หรือ Pricing Strategy ให้ผู้คนเข้าถึงได้มากขึ้น ในขณะเดียวกันก็พยายามดูแลเรื่องคุณภาพของสินค้าและการให้บริการด้วย เพราะสองสิ่งนี้เป็นสิ่งที่ผู้บริโภคมองหาและต้องการมากที่สุด
ผู้บริโภคสั่งซื้อสินค้าออนไลน์มากขึ้น
ด้วยเทคโนโลยีที่ทันสมัย แพลตฟอร์มออนไลน์ได้เข้ามามีบทบาทเพิ่มขึ้นเรื่อยๆ และยิ่งมีโควิดเข้ามาเป็นตัวบังคับให้ผู้คนออกจากบ้านน้อยลง แพลตฟอร์มออนไลน์ก็กลายเป็นสิ่งที่มีประโยชน์และขาดไม่ได้ไปโดยสิ้นเชิง ซึ่งจากการระบาดของโควิดที่ดินระยะเวลากว่า 1 ปี .. การที่คนเราทำอะไรซ้ำๆ กันเป็นปี สามารถส่งผลให้เกิดเป็น New Norm ได้โดยไม่รู้ตัว
หลายๆ คนหันมาใช้บริการสั่งซื้อสินค้าอย่างข้าวของเครื่องใช้และอาหารแบบออนไลน์กันมากขึ้น โดยมี ผลสำรวจจาก PWC ในเดือนกรกฎาคมปี 2020 ออกมาว่า 86% ของผู้ที่ซื้อสินค้าออนไลน์มีแผนที่จะใช้ช่องทางนี้เพื่อซื้อสินค้าต่อไป เพราะฉะนั้นเหล่าธุรกิจที่ขายสินค้าและอาหารต่างๆ อาจได้รับรายได้ที่ลดลงหากมัวแต่รอลูกค้ามาซื้อสินค้าหรือนั่งทานอาหารที่ร้านเพียงอย่างเดียว
ธุรกิจเหล่านี้จึงควรผันตัวเข้าสู่โลกออนไลน์ เพื่อปรับธุรกิจให้เข้ากับ เทรนด์ผู้บริโภค 2021 มากขึ้น โดยมีแพลตฟอร์มออนไลน์เป็นสื่อกลาง ไม่ว่าจะเป็นช่องทาง e-Commerce ต่างๆ และแพลตฟอร์มบริการขนส่ง เป็นต้น
ซึ่งการเข้าสู่โลกออนไลน์ไม่ใช่แค่ eCommerce หรือแค่มีเว็บไซต์ แต่มันคือการใช้ Data ให้เกิดประโยชน์สูงสุดด้วยเช่นกัน ซึ่งในอนาคตแบรนด์ที่ปังคือแบรนด์ที่สามารถนำ Data หรือข้อมูลต่างๆ ที่เกิดจากช่องทางออนไลน์มาใช้ประโยชน์ได้มีประสิทธิภาพสูงสุด
อย่างไรก็ตาม เทรนด์ที่กำลังมาแรงหลังจากการ Go Online คือ OMO Marketing ซึ่งคือเป็นการรวมระหว่างช่องทางออนไลน์ และออฟไลน์ (Online Merged with Offline) เพราะทั้งโลกออนไลน์ และออฟไลน์ ยังไงก็คือโลกเดียวกัน ต้องลองติดตามและเตรียมพร้อมให้ดี
ผู้บริโภคสั่งซื้อสินค้าหรือใช้บริการตามห้างร้านที่อยู่ใกล้กับตัวเองมากขึ้น
พฤติกรรมผู้บริโภค 2021 ที่เปลี่ยนไปอีกอย่างหลังมีโควิดก็คือ ผู้บริโภคเลือกที่จะเดินทางไกลน้อยลงและหันมาซื้อสินค้าหรือใช้บริการจากห้างร้านที่อยู่ใกล้บ้านมากขึ้น ซึ่งถือเป็นเรื่องดีสำหรับร้านค้าขนาดย่อมต่างๆ ที่มีลูกค้าเข้ามาเยี่ยมเยียนมากกว่าแต่ก่อน โอกาสนี้จึงเป็นโอกาสอันดีสำหรับเหล่าร้านค้าต่างๆ ในการโฆษณาหรือคิดโปรโมชั่นเอาใจคนในพื้นที่ หรือจัดการเรื่องการขนส่งด้วยตัวเองเลยก็ได้
สำหรับร้านค้าขนาดย่อมที่ยังคงเปิดรับลูกค้าออฟไลน์ หรือผสมผสานธุรกิจออนไลน์-ออฟไลน์ นี่อาจจะเป็นโอกาสดีในการสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าในย่านใกล้ๆ การทำการตลาดออนไลน์อาจจะต้องทำในรูปแบบ Localize มากขึ้น เช่น การทำโฆษณา Facebook หรือ Googleโดยเลือกกลุ่มเป้าหมายในระยะรัศมีของร้าน เป็นต้น
ผู้บริโภคศึกษาข้อมูลออนไลน์ก่อนเดินเข้าไปสอบถามโดยตรงตามห้างร้าน
เทรนด์ พฤติกรรมผู้บริโภค 2021 อีกข้อก็คือลูกค้ามีการเช็คข้อมูลออนไลน์มากกว่าการเข้าไปสอบถามตามห้างร้านเอง การปรับปรุง Interface (UX/UI) ของเว็บไซต์ หรือแอปพลิเคชันของแบรนด์เพื่อให้ลูกค้าเข้าถึงได้ง่าย สะดวก และรวดเร็วในการหาข้อมูล ก็จะช่วยเพิ่มโอกาสให้กับธุรกิจของคุณในการรับคำสั่งซื้อออนไลน์ที่เพิ่มขึ้นได้ และยิ่งเป็นการพัฒนาแบบก้าวกระโดดขึ้นไปอีก
หากธุรกิจไหนที่พบว่าลูกค้าส่วนใหญ่ถามคำถามซ้ำๆ หรือมี Pattern ในการถามคำถามที่ค่อนข้างเหมือนกัน อาจจะลองทำ Chat Bot บน Social Media หรือบนเว็บไซต์ก็ได้เช่นกัน เพื่อให้ลูกค้าได้รับข้อมูลที่ต้องการทันที ตลอดเวลา 24 ชั่วโมง โดยแบรนด์เองก็ไม่ต้องไปจ้างพนักงานเพื่อมาตอบคำถามซ้ำๆ
ซึ่งแน่นอนว่าธุรกิจของคุณต้องให้ความสำคัญกับเรื่อง ความปลอดภัยทางไซเบอร์ ด้วย เมื่อมีเรื่องของการจ่ายเงินแบบ e-Payment เข้ามาเกี่ยวข้อง และที่ขาดไม่ได้เลยก็คือการจัดการดูแลช่องทางสื่อสารในโซเชียลมีเดียอย่างสม่ำเสมอ คอยตอบแชทลูกค้า ให้ข้อมูลที่ถูกต้อง และแก้ไขปัญหาให้กับลูกค้าอย่างรวดเร็ว ไม่ว่าจะเป็นการหาทีม Admin มาช่วย หรือจะทำ Chat Bot ก็แล้วแต่ความเหมาะสมของแต่ละองค์กร
เมื่อรู้ เทรนด์ผู้บริโภค 2021 แล้ว ก็ถึงเวลาที่ธุรกิจต่างๆ ต้องเริ่มวางแผนทีละสเต็ปเพื่อปรับการดำเนินงานให้เท่าทัน อาจจะเริ่มจากแกนหลักก่อนอย่างการดูแลให้สินค้าและบริการของคุณมีคุณภาพ ซึ่งสามารถใช้ Value Chain เข้ามาช่วยวิเคราะห์ได้ ตามด้วยการวางแผนเรื่อง Pricing Strategy เพื่อเพิ่มโอกาสในการขายที่มากขึ้น (หรือจะราคาเท่าเดิม แต่เพิ่มคุณค่าให้ล้นๆ ไปอีกก็ได้เช่นกัน) ที่สำคัญต้องตาม New Norm ของพฤติกรรมผู้บริโภค และปรับกลยุทธ์ให้เท่าทัน
