ก่อนหน้านี้เราจะได้ยินบ่อยๆ ว่า ในอนาคต ธุรกิจต่างๆ จะมีการนำระบบหุ่นยนต์ ระบบ Machine Learning และระบบ AI เข้ามาใช้ในธุรกิจมากขึ้น ซึ่ง ณ วันนี้ เหมือนเราจะเดินมาถึงอนาคตนั้นกันแล้ว เทรนด์เทคโนโลยีทุกวันนี้บังคับให้ธุรกิจเกือบทั้งหมดต้องดำเนินการผ่านช่องทางออนไลน์ ตั้งแต่การหาลูกค้า ให้ข้อมูลกับลูกค้า คุยกับลูกค้า ไปจนถึงการซื้อขาย และการชำระเงิน ยิ่งไปกว่านั้น ได้เริ่มมี การใช้ AI ในธุรกิจ ต่างๆ จนแทบจะเป็นเรื่องปกติไปแล้วด้วยซ้ำ
ธุรกิจที่เราอยากโฟกัสในบทความนี้คือ E-Commerce เนื่องจากหลายแบรนด์ที่ขายสินค้าในรูปแบบขายปลีกได้เริ่มเปิดช่องทางE-Commerce ของตัวเอง และจำหน่ายให้ลูกค้าโดยตรง หรือเรียกว่า Direct to Customer (DTC) จากแต่ก่อนที่เคยขายออฟไลน์ ขายส่ง หรือขายผ่านช่องทางดั้งเดิมอื่นๆ ซึ่งการทำ E-Commerce ในยุคนี้ถือว่าเป็นเรื่องธรรมดาไปแล้ว แบรนด์ไหนก็สามารถจดโดเมนเว็บไซต์ และสร้างเว็บไซต์ E-Commerce แบบ Basic เองได้เลย
สิ่งที่น่าจับตามอง คือการนำ AI มาใช้ในธุรกิจE-Commerce เพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้ามากขึ้น ส่งผลให้ยอดขายเพิ่มขึ้น ซึ่งหลายแบรนด์ที่เพิ่งเริ่มอาจยังไม่ได้โฟกัสในมุมนี้ และอีกหลายแบรนด์หันไปโฟกัสที่ราคา กระหน่ำลดจนเกิดเป็น Price War สร้างความเสียหายให้กับแบรนด์ (จริงๆ ราคาก็สำคัญ เช่น ถ้าทุกอย่างดีเหมือนกันหมด แน่นอนว่าลูกค้าต้องเลือกสิ่งที่คุ้มค่ากว่า)
ประสบการณ์ที่แบรนด์มอบให้ลูกค้ามีผลต่อการตัดสินใจแค่ไหน
43% ของลูกค้ายินดีจะจ่ายเงินเพิ่มเพื่อซื้อความสะดวกสบาย 42% ยอมจ่ายมากขึ้นหากแบรนด์นั้นมีการต้อนรับที่ดีกว่า และมีความ Friendly มากกว่า และ 65% บอกว่าประสบการณ์ดีๆ ที่ได้จากแบรนด์มีผลต่อการตัดสินใจมากกว่าการเห็นโฆษณาเจ๋งๆ จากแบรนด์
ผลสำรวจจาก PwC เรื่อง Experience is everything
จากผลสำรวจของ PwC ก็น่าจะเห็นกันแล้วว่าประสบการณ์จากแบรนด์สำคัญแค่ไหน และมีลูกค้าบางกลุ่มที่ยินดีจ่ายเงินเพิ่มเพื่อประสบการณ์เหล่านั้น ทั้งนี้คุณอาจต้องลองถามตัวเองก่อนว่า Positioning ของแบรนด์ตัวเองจับลูกค้ากลุ่มนี้ หรือลูกค้ากลุ่มที่สนใจราคาเป็นหลัก (Price Sensitive)
ลูกค้าบางกลุ่มต้นการแค่สินค้า บางกลุ่มไม่ได้ต้องการแค่สินค้า แต่ต้องการความสะดวก รวดเร็ว ในการค้นหาสินค้า ซื้อสินค้า ส่งสินค้า ไปถึงจนบริการหลังการขาย
แต่ถ้าหลายๆ แบรนด์ราคาเท่ากัน สุดท้ายสิ่งที่ลูกค้าจะใช้ตัดสินใจก็คือประสบการณ์จากแบรนด์อยู่ดี เป็นสาเหตุให้ความคาดหวังของผู้บริโภคบนช่องทางออนไลน์นั้นมีมากขึ้น เพราะของถูก อาจหาซื้อจากร้านไหนก็ได้ แต่ถ้าร้านไหนราคาคุ้มค่า แถมยังได้รับประสบการณ์ดีๆ กลับไป แน่นอนว่าเกิดการซื้อซ้ำและบอกต่อแน่ๆ
ซึ่งสำหรับธุรกิจ E-Commerce แล้ว สิ่งหนึ่งที่สามารถช่วยสร้างประสบการณ์ที่ดีต่อลูกค้า ก็คือการนำระบบ AI มาใช้ในธุรกิจ ซึ่งประโยชน์ของมันไม่ใช่แค่มอบประสบการณ์ดีๆ แต่ยังช่วยบริหารจัดการข้อมูล ประมวลผล วิเคราะห์ข้อมูลได้รวดเร็ว และแม่นยำมากขึ้น
จากการศึกษาของ Acumen Research พบว่า ตลาด AI หรือ Machine Learning สำหรับธุรกิจค้าปลีกคาดการณ์ว่ามีอัตราการเติบโตต่อปีเพิ่มขึ้น 34.9% ในช่วง 2020-2027 โดยมีมูลค่าสูงถึง 6.76 พันล้านดอลลาร์
สิ่งที่ธุรกิจในไทยจะพลาดไม่ได้คือ 6 สิ่งที่น่าจับตามองว่าในอนาคตอันใกล้ มี AI ด้านไหนบ้างที่จะส่งผลต่อธุรกิจ E-Commerce และจะนำมาปรับใช้ได้
6 ด้านของ AI ที่อาจส่งผลกระทบต่อธุรกิจE-Commerce
1. Smart Chat Bot
แชทบอทเข้ามาช่วยในการโต้ตอบกับลูกค้าได้ชาญฉลาดมากขึ้นและทันท่วงที บางคนอาจมีแนวคิดที่ว่า ยังไงคนก็อยากคุยกับคนมากกว่าหุ่นยนต์ ซึ่งอาจจะจริงในช่วง 3-5 ปีที่แล้ว แต่ตอนนี้ Chat Bot ได้ถูกพัฒนาขึ้นมาให้ฉลาดมากขึ้น และสามารถตอบโต้ได้ราบรื่นขึ้น ไม่ได้ดูเป็นหุ่นยนต์เหมือนสมัยก่อน
และแน่นอนว่าการพัฒนาของเทคโนโลยีนี้ยังไม่หยุดนิ่ง เช่นเดียวกับความต้องการของผู้บริโภคที่มีมากขึ้นไม่เคยหยุด เมื่อผู้บริโภคคาดหวังให้พนักงานตอบเร็วขึ้น บริการ 24 ชั่วโมง ตอบได้ทุกคำถาม และพนักงานที่เป็นคนอาจทำไม่ได้เท่ากับสิ่งที่ลูกค้าต้องการ ในขณะที่ Chat Bot เองก็ได้พัฒนาขึ้นมาจนตอบสนองความต้องการนี้ได้ แบรนด์ไหนที่ยังไม่นำเทคโนโลยี Chat Bot เข้ามาใช้ ก็อาจเสียโอกาสในการมอบประสบการณ์ดีๆ ให้กับลูกค้าได้
ที่พลาดไม่ได้เกี่ยวกับเทรนด์ Chatbot คือ อัปเดตล่าสุดในปี 2023 ที่ ChatGPT เปิดตัวให้ใช้งาน พัฒนาโดย OpenAI ซึ่งถือเป็น Chatbot ที่สามารถเรียนรู้ที่จะเข้าใจคำถามและสามารถตอบคำถามได้ด้วยภาษาที่เป็นธรรมชาติ ใกล้เคียงกับมนุษย์ที่สุดในตอนนี้
Machine Learning ใน Chat Bot
ระบบแชทบอทที่ถูกพัฒนาขึ้นมาให้มีประสิทธิภาพสูงจะพัฒนามาพร้อมกับระบบการสอนให้แชทบอทสามารถเรียนรู้ได้ด้วยตัวเองเอง เช่น คาดการณ์ว่าถ้าลูกค้าถามแบบนี้ มีโอกาสจะถามอะไรต่อ หรือถ้าลูกค้าถามคำถามเกี่ยวกับสินค้าตัวนี้ มีโอกาสที่ลูกค้าจะสนใจสินค้าใกล้เคียงอะไรบ้าง
ซึ่ง Machine Learning ในแชทบอทเนี่ยแหละ ที่จะช่วยให้ลูกค้าได้คำตอบถามความต้องการ เหนือความคาดหมาย จากการที่ระบบจะเก็บสถิติคำถามซ้ำๆ ที่เกิดขึ้น พฤติกรรมการใช้งาน รวมถึงระบบที่เปิดให้ลูกค้าให้คะแนนความถึงพอใจ ซึ่งแชทบอทก็จะเก็บข้อมูลนั้นไปประมวลผล
2. Augmented Reality (AR)
เรื่องระบบ AR เราเคยเล่าให้ฟังและยกตัวอย่างมาบ้างแล้วแล้วในบทความ OMO Marketing (Online Merged with Offline)
สำหรับธุรกิจE-Commerce เจ้าเทคโนโลยี AR เข้ามามีผลในการที่ลูกค้าสามารถดูสินค้าเสมือนจริงได้ เลือกสีได้ หมุนซ้าย หมุนขวา ดูสินค้าได้ทุกมุมมอง ซึ่งจะช่วยให้ลูกค้าตัดสินใจซื้อของราคาสูงผ่านช่องทางออนไลน์ได้ง่ายขึ้นโดยไม่ต้องออกไปดูสินค้าจริง
3. Visual Searching (ค้นหาด้วยภาพ)
ปกติลูกค้าต้องค้นหาด้วยการพิมพ์ Keyword ว่าอยากได้สินค้าอะไร หรือไม่ก็ต้องเลือกตาม Category บนเว็บไซต์
แต่สำหรับเทคโนโลยี Visual Searching ลูกค้าสามารถอัพโหลดภาพ และให้ AI ไปค้นหาว่าภาพนั้นคือสินค้าอะไร และมี SKU ไหนบ้างในร้านที่ตรงกันสินค้านี้ หรือใกล้เคียงกับสินค้านี้ จากนั้นก็นำมาแสดงให้ลูกค้า
ซึ่ง AI ก็จะต้องเรียนรู้ว่า นอกจากสินค้าตัวนั้นแล้ว มีสินค้าอะไรบ้างที่สามารถขายคู่กันได้ หรือทดแทนกันได้ เพื่อเป็นตัวเลือกเพิ่มเติมให้กับลูกค้า เพิ่มโอกาสในการ Up Selling
4. Facial Recognition (การจดจำใบหน้า)
สำหรับธุรกิจแล้ว การรู้จักกลุ่มเป้าหมายแบบลึกๆ ถือเป็นสิ่งสำคัญมาก เพราะจะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการทำการตลาด และขายสินค้าให้ตรงความต้องการ
การใช้เทคโนโลยีจดจำใบหน้าในธุรกิจE-Commerce นอกจากจะทำให้ทราบ เพศ และอายุ ยังทำให้ทราบถึงหน้าตาของลูกค้าแต่ละคนได้ด้วย ซึ่งหาก AI สามารถเรียนรู้ส่วนประกอบของหน้าตาลูกค้าได้ ก็จะสามารถนำมาประมวลผลได้ว่าลูกค้ากลุ่มนี้น่าจะเหมาะกับสินค้าอะไร
เช่น ลูกค้าที่มีสิว ระบบก็อาจจะแนะนำสินค้าในกลุ่มการรักษาสิวที่เหมาะสมให้ หรือลูกค้าที่มีการแต่งหน้าเป็นประจำ ระบบก็อาจจะแนะนำเครื่องสำอางต่างๆ ให้ เป็นต้น ทั้งนี้ต้องมีเรื่อง Privacy และนโยบายการใช้ข้อมูลส่วนตัวของลูกค้า เพื่อให้ลูกค้ายอมรับก่อนด้วย
สำหรับการใช้ AI ด้าน Facial Recognition ในธุรกิจE-Commerce มีการคาดการณ์จาก Global Market Insight ในปี 2020 ว่าจะมีอัตราการโตขึ้นกว่า 20% จนถึงปี 2026
5. Smart Product Recommendations
แน่นอนว่าการแนะนำสินค้าที่ตรงใจลูกค้ามากเท่าไหร่ ก็จะยิ่งนำสู่การเพิ่มยอดขายที่มากขึ้นให้แก่ธุรกิจคุณมากขึ้นเท่าน้ัน
ซึ่งก่อนหน้านี้ที่พูดถึงเรื่อง Facial Recognition ก็ถือว่าเป็นส่วนหนึ่งของ Smart Product Recommendations หรือระบบอัจฉริยะที่สามารถแนะนำสินค้าได้ตรงความต้องการของลูกค้าเช่นกัน
AI สามารถช่วยจับ Pattern ของลูกค้าแต่ละคนได้ เช่น หากคนอายุช่วงนี้ ช้อปสินค้ากลุ่มนี้ มีโอกาสจะสนใจสินค้ากลุ่มไหนเพิ่มเติมบ้าง หรือมี SKU ไหนบ้างที่น่าจะขายคนกลุ่มนี้ได้ โดยอาจจะแนะนำผ่านหน้า Feed บนเว็บไซต์ (ทำแบบ Personalized) หรือจะเป็น Email Marketing ก็ได้
นอกจากนั้นแล้ว การใช้ระบบ AI มาช่วยแนะนำสินค้า ยังสามารถทำในด้านการตลาดออนไลน์ และโฆษณาด้วยเช่นกัน เช่น การลงโฆษณา Google หรือ โฆษณา Facebook ก็จะมีการติด Cookie หรือ Pixel ไว้บนเว็บไซต์ เพื่อให้ระบบส่งโฆษณาของสินค้าที่ลูกค้าเคยเข้ามาดู แต่ยังไม่ได้สั่งซื้อ ไปยังลูกค้าซ้ำๆ เพื่อกระตุ้นการตัดสินใจ ซึ่งการโฆษณาแบบนี้เรียกว่า Retargeting Ads
เดิมที หลักในการเก็บข้อมูลของระบบแนะนำสินค้า มักใช้ข้อมูล Demographic เบื้องต้น เช่น เพศ อายุ ที่อยู่และพฤติกรรมการใช้อินเตอร์เน็ตบางส่วนที่ระบบสามารถตรวจจับได้ แต่การแนะนำสินค้าหรือบริการที่ถูกใจลูกค้าทุกคนได้ตรงใจแบบแม่นยำได้นั้น จะต้องอาศัยข้อมูลของลูกค้าที่มากกว่า
การเข้ามาของ AI จะสามารถรวบรวมข้อมูลที่เป็นประโยชน์ได้มากขึ้น พร้อมกับการเรียนรู้พฤติกรรมความชอบของลูกได้เองตลอดเวลา ซึ่งจะช่วยปรับปรุงให้ระบบการแนะนำสินค้าแม่นยำมากขึ้นในอนาคต
6. Smart Inventory Management
อีกหนึ่งหัวใจหลักของE-Commerce คือเรื่องการสต๊อกสินค้า เพราะจะต้องให้ Balance กับจำนวนการขายด้วย ไม่งั้นต้นทุนก็จะไปจมอยู่ที่สต๊อก
โดยถ้าเป็นวิธีปกติก็จะต้องมีผู้ดูแลสต๊อกที่ต้องคอยจดดูว่าแต่ละ SKU ขายไปได้เท่าไหร่ มีสต๊อกเหลือเท่าไหร่ ประเมินว่าน่าจะยังพอขายต่อระยะเวลาเท่าไหร่ และควรสั่งเพิ่มเมื่อไหร่ จำนวนเท่าไหร่
แต่ในยุคนี้ การนำ AI เข้ามาใช้จับตั้งแต่ขั้นตอนการสั่งซื้อบนหน้าเว็บไซต์ หรือ Application เชื่อมโยงเข้ากับระบบจัดการสต๊อก เพื่อประมวลผลของสินค้าแต่ละ SKU ว่ามีอัตราในการสั่งซื้อมากน้อยแค่ไหน และแนะนำให้เพิ่มสต๊อกจำนวนเท่าไหร่ ไม่ให้น้อยเกิน และมากเกิน
ยิ่งกว่านั้น ระบบ Machine Learning จะทำให้เราเห็นชัดกว่า และลึกกว่า ว่าสินค้าแต่ละตัว ถูกซื้อไปจากกลุ่มลูกค้ากลุ่มไหน แคมเปญอะไร และแคมเปญเหล่านั้นสร้างกำไรได้จริงหรือเปล่า มียอดขายที่เพิ่มขึ้นอย่างต่อเนื่องจริงหรือเปล่า หรือเป็นยอดขายที่เพิ่มเพียงช่วงสั้นๆ เพื่อไม่ให้เกิดการตัดสินใจผิดๆ ในการเพิ่มหรือลดสต๊อกสินค้า
เช่น ในเดือนนี้ สินค้า A มียอดขายเยอะมาก ถ้าเราไม่รู้ว่าออเดอร์มาจากไหน ก็อาจเกิดการสั่งสินค้า A มาสต๊อกเพิ่ม เพราะเข้าใจว่าลูกค้าชอบ แต่หากเรามีระบบที่ตรวจจับได้ว่ายอดขายมาจากแคมเปญกระหน่ำลดราคาที่ร่วมกับบัตรเครดิต ก็จะทำให้เราทราบได้ว่า ที่ขายดีเป็นเพราะการร่วมแคมเปญกับบัตรเครดิต (ซึ่งอาจไม่ได้กำไรมาก) ดังนั้นหากแคมเปญจบลง ยอดขายของสินค้า A ก็น่าจะกลับไปเป็นปกติ ซึ่งก็ไม่จำเป็นต้องสั่งมาสต๊อกเยอะจนเกินไป
จะนำระบบ AI เข้าใช้งานกับE-Commerce ได้อย่างไร
การนำระบบ AI เข้าไปใช้กับ E-Commerce ทำได้จากการสร้างระบบขึ้นมาเองเลย หรือไม่ก็ใช้ระบบสำเร็จรูปที่มีขายทั่วไป ซึ่งไม่ว่าจะแบบไหน ล้วนมีค่าใช้จ่ายทั้งนั้น แต่ละแบรนด์ต้องลองไปเปรียบเทียบดูว่าแบบไหนตรงกับเป้าหมายของธุรกิจมากกว่า โดยอาจใช้ Weighted Scoring มาให้คะแนนเปรียบเทียบกันก็ได้
สำหรับซอฟต์แวร์ที่มีขายสำเร็จรูปก็มีของหลายแบรนด์ เช่น Amazon เองก็มีเป็นระบบ SaaS AI ที่พัฒนามาแล้ว พร้อมนำไปใช้งานต่อได้ อาจต้องปรับจูนเพิ่มเติมเพื่อให้เข้ากับธุรกิจ
ซึ่งถ้าบริษัทไหนที่มีทีม Developer เล็กๆ อยากเริ่มทดลองดูก่อน แนะนำอย่าเพิ่งสร้างขึ้นมาเอง เพราะจะมีต้นทุนสูง ใช้เวลา ดังนั้นอาจเริ่มจากซอฟต์แวร์สำเร็จรูปก่อน แล้วลองปรับจูนจนกว่าจะรู้ว่าระบบของตัวเองเหมาะกับ AI แบบไหน และเมื่อเริ่มเห็นภาพชัดแล้วว่าการเขียนโปรแกรมขึ้นมาเองน่าจะตอบโจทย์การใช้งานที่สุด ค่อยเริ่มลงทุน
แต่ถ้าจะสร้างเอง ก็ต้องดูว่า จะใช้ทีมของบริษัท หรือจะไป Outsource ซึ่งการ Outsource ก็ต้องเลือกบริษัทดีๆ ที่มั่นใจว่าจะเป็นพาร์ทเนอร์กันไปได้ยาวๆ เพราะหากบริษัท Outsource มีปัญหา ก็จะกระทบมาถึงระบบของลูกค้าได้
หากคุณชอบบทความนี้ บทความเทคโนโลยี และเรื่องราวธุรกิจในยุคดิจิทัล สามารถเข้ามาที่ www.hardcoreceo.co ได้ทุกสัปดาห์ โดยพิมพ์ HardcoreCEO บน Google
อย่าลืม Follow เราบน Facebook HardcoreCEO พร้อมกด See First เพื่อรับบทความธุรกิจสดๆ ร้อนๆ ก่อนใครจาก HardcoreCEO
เขียน: Jittima K., เรียบเรียง/พิสูจน์อักษร: HardcoreCEO
Reference: pwc, thebalancesmb, PhotoMIX Company
